Onderstaande tekst is met toestemming ontleend aan de website van Arie Petrus.
Support Magic.
Door de vele apparatuur die het PCT project met zich meebracht hadden we bij WC-Crypto
een Excel database en later een Access database opgezet, omdat we de gegevens van
de apparatuur wilden bijhouden. In deze database hebben we uiteindelijk ook alle
andere apparatuur die bij of door WC-Crypto werd gebruikt opgenomen.
Doordat hiermee in mijn ogen niet alles kon worden beheerd, zocht ik naar een ander
systeem.
Ik vond het programma Support Magic, waarvan ik toen privé een proefversie
heb aangevraagd. Hiermee heb ik een stukje database opgebouwd,
waarbij ik veel mogelijkheden
zag.
Ik was inmiddels na een sollicitatie geplaatst op Kantoor ASCON en bevorderd tot
Aoo., waar ik o.a. moest zorgdragen voor de juiste configuratietekeningen
( met
het programma dat ik zelf een paar jaar eerder had geadviseerd), voor de ASCON monteurs
en voor DMKLu, maar ook kwaliteitszorg zat in mijn takenpakket, waarvoor dus een
cursus werd gevolgd op de LETS, samen met Aoo Sieta Minnis, die geplaatst was op het KWB/BKZ van 2LVG.
Ik heb toen Support Magic voorgesteld aan de Cdt. 2LVG, Lt. Kol. Lex Gravemaker.
Na de demo van mijn zijde, waarbij ik de mogelijkheden kon aantonen,
werd een demonstratie
aangevraagd voor de hele staf van 2LVG. Deze demonstratie werd gegeven door mensen van Support Magic,
o.a. door de latere directeur van het bedrijf.
Support Magic is in een latere fase overgenomen door McAfee.
Binnen defensie was een nieuwe ICT denkwijze geïntroduceerd, zijnde Information
Technology Infrastructure Library (ITIL).
Hoewel Support Magic nog niet de ITIL structuur had, kon ik aangeven dat ik die
mogelijkheden wel zag. Resultaat was dat de Cdt. 2LVG een pakket Support Magic met
een aantal licenties aankocht. In een paar jaar heb ik die database zo uitgebouwd,
dat hij volledig aan de ITIL filosofie voldeed en had ik alle ICT- en overige apparatuur,
die op 2LVG werd gebruikt, in de database ondergebracht.
Voor de materieeldienst
was dit in eerste instantie een schok, want zij moesten alle gegevens van de apparatuur
die binnenkwam in eerste instantie bij mij melden, zodat ik die kon invoeren. Voor
het eerst werd hier een serienummer bij binnenkomst al belangrijk. Hierdoor moest
wel de denk- en werkwijze op 2LVG worden veranderd.
Voor het opzetten van deze processen en cursussen kwam de cursus kwaliteitszorg
die ik had gevolgd goed van pas. Met Ishikawa diagrammen konden de ins en outs goed
in beeld worden gebracht.
Om alle gebruikers bekend te maken met de gewenste werkwijze en de processen heb
ik toen een cursus Support Magic opgezet volgens de ITIL filosofie, waarbij we in
eerste instantie de processen Configuratiebeheer, Incidentbeheer, Probleembeheer
en Wijzigingsbeheer gebruikten. Later werd dit uitgebreid met nog andere processen.
Bovendien werd een mogelijkheid gecreëerd om managementgegevens direct, m.b.v. Crystal Reports uit Support
Magic te verkrijgen. Toen alles was ingevoerd en de processen goed bleken te voldoen
konden we weer een stap verder.
Er werden binnen de beheerprocessen verantwoordelijke functionarissen aangesteld,
zoals ook binnen ITIL gebruikelijk was.
Hiervoor werd de werkwijze van 2LVG als eerste KLu onderdeel geheel volgens ITIL
uitgevoerd.
AssetCenter en MTSD.
Door de invoering van KLUIM (KLu Implementatie Middenlaag) kwam er op de onderdelen
veel meer ICT apparatuur, die beheerd moesten worden. Hiervoor was op HKKLu inmiddels de ITIL filosofie en denkwijze
aangenomen. Reden voor de KLu om een een beheertool aan te schaffen.
Op LCG, dit was de nieuwe naam voor het onderdeel nadat ASCON was uitgefaseerd,
draaide reeds enkele jaren Support Magic. Ook Vlb. Gilze Rijen en Vlb Woensdrecht
hadden na LCG dit tool aangeschaft. Vlb Volkel en DELM probeerden het met een ander
of eigen tool.
Reden voor de KLu om de gebruikte pakketten nader te beschouwen. Er werden enige
bijeenkomsten op DATIM in Soestduinen georganiseerd om de ins en outs van de tools
te kunnen beoordelen.
Na de evaluatie werd in principe gekozen voor Support Magic, omdat hier de grootste
mogelijkheden van werden gezien.
Probleem was de Defensie Telematica Organisatie (DTO), dat inmiddels ook in geb.
A-144 op Soesterberg gevestigd was, waar een ander tool gebruikt werd, t.w. AssettCenter
van Perigrine. DTO zag graag dat alle krijgsmachtdelen AssetCenter zou gebruiken.
Hiervoor werden er in Den Haag een aantal bijeenkomsten georganiseerd. Volgens mij
bleef de implementatie van ITIL processen in AssetCenter een probleem.
In mijn ogen kon er met Support Magic ook meer dan met AssetCenter. Reden voor de
KLu om enkele personen naar de World Conference van Perigrine in Atlanta, Georgia,
USA te sturen.
De Maj. Rene Stout, Kap. Ed van de Akker en de Elt. Arie Petrus gingen die conferentie
bezoeken met het doel te kijken wat er voor mogelijkheden waren.
Tijdens deze conferentie bleek dat voor wat wij bij LCG met Support Magic deden,
de KLu bij Perigrine diverse softwarepakketten zou moeten afnemen, waarbij dan nog
niet (volgens mij) de ITIL structuur ondersteund werd. Hiermee was een enorm bedrag gemoeid.
Ieder van ons moest over zijn bevindingen een verslag schrijven, die natuurlijk
door DMKLu gewogen werden.
Naar aanleiding van deze bevindingen heeft de KLu besloten om de opvolger van Support
Magic, zijnde Magic Total Service Desk (MTSD) aan te schaffen.
Een heel groot voordeel
hiervan was, dat de database structuur die ik had opgesteld en die we bij LCG dus gebruikten zo kon worden overgenomen.
Deze database had ik volledig volgens de ITIL-structuur opgezet. Er werd dus gewerkt met verschillende beheer groepen, b.v.:
Configuratiebeheer, Incidentbeheer, Probleembeheer, Wijzingsbeheer, Licentiebeheer, enz..
Ik heb toen op LCG een cursus opgezet en vervolgens een lokaal ingericht, met de
benodigde apparatuur, waar alle betrokken personen die op de KLu onderdelen met
het beheertool MTSD moesten gaan werken een opleiding hebben gekregen en dat alles gerelateerd aan hun functie.
SLUIT DIT VENSTER
